数战疫情话服务，长沙疫情大数据电话咨询的实践与温度，长沙疫情大数据电话咨询，数战疫情的实践与温度

疫情期间，长沙依托大数据技术搭建疫情电话咨询平台，整合疫情动态、政策解读、就医指引等数据资源，通过“数据支撑+人工服务”模式精准响应群众需求，咨询团队24小时在线，耐心解答防疫疑问、协调就医资源、疏导焦虑情绪，用专业与温情搭建起“暖心线”，这一实践既以数据赋能提升服务效率，又以人文关怀传递城市温度，为疫情防控中的民生服务提供了“长沙样本”。

2022年以来，面对复杂多变的疫情防控形势，长沙市依托“城市大脑”大数据平台，创新推出“疫情大数据电话咨询”服务，将海量数据资源与“有温度”的语音服务深度融合，为市民搭建起一条24小时畅通的“暖心线”，这条电话线一头连着疫情防控的“数据中枢”，一头牵着千家万户的“急难愁盼”，以科技赋能服务，用耐心传递安心，成为长沙疫情防控中一道独特的“民生风景线”。

从“数据孤岛”到“服务通联”：疫情下的“解题新思路”

疫情初期，市民对政策咨询、核酸检测、就医用药、物资保障等需求激增，传统的线上查询、社区登记等方式往往面临响应慢、信息散、效率低等问题，如何让数据“多跑路”、群众“少跑腿”？长沙市大数据中心联合卫健委、疾控等部门，依托“长沙城市大脑”的算力支撑，整合健康码、核酸结果、风险区域、医疗资源、物流配送等10余类数据，构建起“疫情大数据中台”，并同步组建了一支由200余名专业人员（含医护、政策专员、客服人员）组成的电话咨询团队，推出“0731-85512345”疫情专线。

“您好，这里是长沙疫情大数据咨询中心，请问有什么可以帮您？”这句亲切的开场白，背后是数据的精准支撑：当市民拨打电话，系统会自动识别来电号码属地，关联该区域风险等级、最新防疫政策；若咨询核酸检测，可实时显示附近检测点排队情况及开放时间；若涉及就医需求，能快速对接定点医院及绿色通道……通过“数据预判+人工核验”的模式，电话咨询实现了从“被动答疑”到“主动服务”的转变，让政策解读更精准,资源对接更高效。

小电话里的“大民生”：从“急难愁盼”到“事事有回应”

“我母亲是独居老人，不会用智能手机，做核酸怎么办？”“我家孩子发烧了，附近医院能接诊吗？”“社区封控了，慢性病药快没了，怎么买？”……这些看似琐碎的问题，却是疫情中市民最真实的焦虑，长沙疫情大数据电话咨询团队始终以“群众需求”为出发点，将“小事办实、实事办好”作为服务准则。

针对特殊群体，开启“绿色通道”，对老年人、残障人士、孕产妇等特殊群体，咨询团队提供“一对一”专属服务，协助完成线上预约、信息登记等操作；对于行动不便者，联动社区网格员提供上门核酸、代购药品等服务，72岁的独居老人李奶奶不会用智能手机，无法查询核酸结果，拨打电话后，客服人员不仅耐心告知结果，还主动帮她联系社区安排上门采样，让老人感动不已。

聚焦就医需求，打通“生命通道”，疫情期间，部分市民对就医流程不熟悉，咨询团队24小时待命，实时更新全市医院接诊政策、急诊联系方式，为急危重症患者协调绿色通道，曾有市民深夜咨询，孩子高惊厥急需送医，客服人员立即根据其定位，推荐最近的三甲医院，并协助联系急诊科，为孩子争取了宝贵时间。

保障物资供应，筑牢“民生底线”，封控区、管控区居民的“米袋子”“菜篮子”问题，是咨询团队的重点关注对象，通过与商务、民政部门联动，系统可实时显示周边保供超市、物资配送点的库存及配送范围，客服人员主动告知居民下单方式，并跟踪配送进度，确保“封控不封心、隔离不隔爱”。

数据赋能“加速度”：科技与人文的“双向奔赴”

长沙疫情大数据电话咨询的“高效密码”，在于“数据赋能”与“人文关怀”的深度融合，依托“城市大脑”的算力优势，咨询团队实现了“秒级响应”：市民来电时，系统自动弹出其关联数据，客服人员无需反复询问，即可精准掌握需求，平均响应时间从最初的3分钟缩短至40秒内；团队建立了“首接负责制”“问题闭环管理”机制，对复杂问题建立台账，明确责任部门和解决时限，确保“事事有回音、件件有着落”。

截至2023年，长沙疫情大数据电话咨询累计服务市民超500万人次，解决政策咨询、就医协调、物资保障等问题380余万件，群众满意度达98.6%，这条电话线不仅成为疫情防控的“信息枢纽”，更成为政府与群众之间的“连心桥”，让市民在疫情中感受到了实实在在的安全感与获得感。

从“战时”到“平时”：服务模式的“长效探索”

随着疫情防控进入常态化，长沙疫情大数据电话咨询并未“功成身退”，而是不断拓展服务边界，探索从“战时应急”向“平时服务”的转型，该平台已整合政务服务、健康咨询、民生保障等更多元的数据资源，不仅为疫情防控提供支撑，更成为市民日常生活中的“全能助手”：政策咨询、社保查询、交通出行、教育医疗等问题，只需一个电话，就能得到专业解答。

“疫情给我们带来了挑战，也催生了治理创新的机遇。”长沙市大数据中心负责人表示，未来将持续深化“大数据+电话服务”模式，推动AI语音助手、智能客服等技术与人工服务深度融合，让科技更有温度，服务更贴民心，为建设更高水平的“幸福长沙”注入持续动力。

从一条电话线到一个服务网，从数据整合到民心相通，长沙疫情大数据电话咨询的实践，生动诠释了“科技是第一生产力、人才是第一资源、创新是第一动力”的深刻内涵，在这座有温度的城市里，每一个来电都被倾听，每一份需求都被重视，每一次服务都被铭记——这，就是长沙在疫情防控中交出的“民生答卷”。